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どこのMBAでも取り上げられるケースの中でもサウスウエスト航空とノードストロームの比較は興味深いものがあります。戦略の話は切り口により多く出来ると思いますので、簡単なポイントで心に残ったポイントはこれ。
【顧客第一主義】ノードストロームと【顧客第二主義】サウスウエスト航空

会社が誰のものかといえば、“みんなのもの”ということになりますが、顧客第一主義を掲げるノードストロームが従業員の公私を明確にせずいくつもの訴訟沙汰となったのに対し、サウスウエストは顧客は二番目だと堂々と語り、従業員が第一という信念を社内に対してだけでなく(社内に言うのは誰でも出来ること)、社外に公言し続け、成功を収め続けるわけです。

理不尽なコンプレインを言う客に対しては次回から他社航空をご利用くださいと言いのける。
これは明らかに従業員に対するインターナルメッセージ(会社は従業員を愛している。会社は従業員を守る。)であり、サウスウエストブランド・独自性・愛着につながっているのだと思います。

話は少し変わりますが、ありがちなステークホルダーの話と同様に“経営に対する緊張感”という観点も大切な要素だと思います。Agency Probemというものがあります。

経営者は株主のagentとして代理で経営を任命されているのが資本主義における会社というそもそもの考え方に対し、現実には経営者たちが個人的利得のために会社という組織を利用し、株主の利益に反する行動を取ることがしばしばあります。

コーポレートガバナンスとして何よりも“緊張感”が求められています。

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2009.05.12 Tue l 未分類 l top
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